有测量才有改进。但是如果你测量的是错误的东西怎么办？
最近我和一位在银行业工作的朋友共进午餐，他向我介绍了FCR：首次呼叫解决率。
这是客户服务中使用的指标，用于衡量贵公司在第一次通话中解决客户问题的百分比，从而消除后续通话的需要。它减少了客户服务的时间和成本，并有望提供更好的客户体验。
我的朋友说他参加了一个会议，会上一些顾问正在讨论 FCR。他问这是否包括客户通过网站或任何其他社交渠道与银行的联系。
人们看着他，好像不知道他在说什么。好像客户与银行互动的唯一方式是通过电话。
我进一步思考，如果你在网站或社交媒体渠道上解决客户的问题，会发生什么。如果你的内容、你的操作视频、你的移动应用程序等可以从一开始就阻止客户服务电话，那会怎样？
如果您能够获得 NCR：无呼叫解决方案，情况会怎样？
这实际上会损害您的 FCR。因为您将解决客户遇到的所有相对简单、常见的问题。这些问题您通常可以在第一次通话中解决。
相反，您的客户服务代表将不得不处理更难取悦的客户。处理棘手的问题可能需要打多次电话才能解决。
也许曾经有一段时间，FCR 是一个值得关注的指标，但也许那个时代已经过去了。至少，它不再是银行（和其他公司）应该关注的唯一指标。
您的指标是虚荣的还是基于价值的？
在社交媒体中，我们常常被 手机号码数据 “虚荣”指标所吸引。有多少人喜欢你的 Facebook 页面。你的视频在 YouTube 上的观看次数是多少。你在 LinkedIn 上有多少联系人。
但这些数字有什么价值呢？无论有多少人喜欢，你的 Facebook 页面都不会获得太多自然浏览量。机器人和喷子会夸大 Twitter 和 Instagram 上的关注者数量。我在 LinkedIn 上有超过 6,200 个联系人，但说实话，其中可能只有 100 个对我有价值，反之亦然。
对于某些人来说，这些虚荣数字确实有价值，特别是如果你想成为有影响力的人。虚荣指标可以证明社会认同，但前提是它们是真实的并且可以被验证。最近，人们开始反对严格通过关注者数量来衡量影响力，所以也许我们正在进入一个后虚荣数字时代。（他希望如此。）
电子邮件列表越大就越好吗？
每个参与数字营销的人都在谈论如何扩大您的电子邮件列表，但这总是符合您的最佳利益吗？
最近我发现电子邮件送达率受打开率影响。换句话说，如果您有大量订阅者不定期对您的电子邮件采取行动（打开、点击），则可能会降低您的送达率。更多电子邮件将出现在促销标签中（在 Gmail 中）或直接被归为垃圾邮件。
或许采取一种更慢、更有机的列表构建方法是合适的。
毕竟，拥有 10 个向您购买商品的顾客列表比拥有 1,000 个从不打开您的电子邮件的订阅者列表要好。
你有多少次点击？
当我第一次开始建立网站时，通常在主页底部显示一个点击计数器来显示您的页面的受欢迎程度。
（是的，我已经这样做很久了。）
很快，大家就都知道，点击计数器会计算服务器收到的每一次“点击”，其中包括图片。因此，如果您的主页上有五张图片，就会产生六次新的点击。十张图片？这个就达到十一了。
显然，这个指标没有任何价值，它被像Google Analytics这样的真实流量报告所取代。
值得庆幸的是，人们认识到还有更重要的事情需要衡量，并继续前进。
那么，您应该测量什么？
这可能有点棘手。您的客户服务 部门可能会 Facebook 上一切又焕然一新 因为收到的投诉数量少而获得奖励。但您的销售团队可能会因为签约的新客户数量而获得奖励。不幸的是，更多的客户意味着更多的客户服务电话（可能）。
此外，我们需要非常清楚，我们昨天测量的数据今天可能没有什么价值。FCR 是一个很好的指标，直到你意识到你的客户正在以新的方式与你的品牌互动，这可能会使 FCR 变得无关紧要。
对我来说，我有一些最重要的指标，例如我们的网站产生了多少潜在客户、我们发出了多少提案、签署了多少工作协议以及我们一年内销售了多少产品。
我还有一些底线指标，比如净利润。
当然，我们还有一些虚荣指标，例如电子邮件列表或播客订阅者的数量。这些指标可能间接影响顶线和底线指标。我的几位“变革推动者”播客听众已聘请 flyte 进行数字营销。
随着我们不断前进，我们将添加新的指标，例如回头 AOB 目录 客和每月留存客户；这些数字衡量我们是否做得很好并支持客户的增长。
毕竟，凡是经过衡量的，便会得到改进。
Rich Brooks 的
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