地图、示意图和图表有什么共同点？它们都是可视化的——它们以视觉方式呈现信息，以帮助我们更好地理解信息。视觉模型帮助我们概念化事物的运作方式。
漏斗模型
营销中常见的视觉模型是潜在客户漏斗（也称为营销漏斗或销售漏斗）。潜在客户从漏斗顶部进入，随着他们越来越接近销售，漏斗变窄。一旦潜在客户决定购买，他们就会从漏斗底部掉落成为客户。或者，决定不购买的潜在客户会从漏斗两侧漏出。
漏斗模型在显示的不同阶段的数量和名称方面有所不同。此漏斗具有以下阶段：
- 认知– 潜在客户意识到他们遇到的问题贝宁 WhatsApp 数据或意识到您的企业提供的解决方案。这是您的潜在客户生成工具发挥作用的阶段。
- 兴趣– 潜在客户表现出兴趣并对选项进行更多研究。您的潜在客户转化工具在此阶段发挥作用。
- 决策——潜在客户到了需要决定是否购买的阶段。
- 行动——潜在客户采取行动，决定购买并成为客户。
漏斗模型可以很好地可视化一小部分潜在客户转化为客户的线性过程。但是，它并不代表销售后的情况。企业不能忘记客户，而将注意力转向获取新潜在客户。客户保留和客户忠诚度也很重要。
许多企业的成功不仅在于获得新客户，还在于与现有客户保持良好的业务关系。漏斗模型只注重获得新客户，而不考虑企业持续努力服务客户和建立客户忠诚度。
飞轮模型
飞轮模型于 2018 年由营销软件制造商 Hubspot 推广。Hubspot 在其营销策略中引入了飞轮来替代漏斗，并写道：“漏斗有一个主要缺陷：它将客户视为事后的想法，而不是驱动力。你看，漏斗会产生客户，但不考虑这些客户如何帮助你成长。这就是飞轮如此重要的原因。”
飞轮模型呈圆形，显示了拥有回头客的企业的循环性。客户很满意，会多次购买。这种客户忠诚度会增强企业的动力。这就是“飞轮”一词的意义所在。随着您增加客户并留住他们，您的业务将随着飞轮旋转得越来越快而增长。
营销飞轮模型主要有三个阶段：
- 吸引——在此阶段，您使用潜在客户生成策略（付费广告、免费有用内容、社交媒体等）来吸引潜在客户的注意力。
- 参与– 此阶段在前一步的基础上进一步与潜在客户互动，无论是通过销售人员亲自与潜在客户互动，还是通过潜在客户转化工具。潜在客户可能会被添加到您的电子邮件列表中，并在他们准备购买时通过您的常规电子邮件与您 为什么营销研究结果分析至关重要 的公司保持联系。
- 愉悦感——这是客户获得您最佳服务水平的售后阶段。他们喜欢使用您的产品，因为它完全符合他们的需求，而且物有所值。满意的客户会向其他人介绍您，从而通过口口相传增加您的业务量。
请注意，飞轮模型的外圈显示了一个人从陌生人（不知道您的业务）到潜在客户、客户、再到向他人推荐您的业务的推广者的过程。因此，随着口口相传将新客户带到您的家门口，这个循环不断重复。
漏斗模型和飞轮模型都只是模型或概念。它们在理解营销和客户旅程方面各有千秋。
让我们看看飞轮模型的另外两个方面：减少摩擦和取悦客户。
减少摩擦
摩擦会减慢车轮的转动速度。客户体验 欧洲电子邮件中的摩擦（无论是在购买过程中还是在购买后）也会减慢您的业务。摩擦等于挫败感。过多的摩擦会导致客户沮丧地举手投降，转而选择您的竞争对手。
摩擦是什么样的？漫长的等待时间、低效的系统、额外的文书工作、缓慢的网站和令人困惑的表格都是摩擦的来源。产品缺陷、错误或劣质服务也可能造成摩擦。任何摩擦源都可能成为您与潜在客户或客户之间的障碍。
换个形象的比喻，不要让你的潜在客户在迷宫中徘徊。为他们创建一条清晰的路径，让他们从潜在客户变成客户。用快速、轻松和简单的流程取悦他们。一旦他们成为客户，就把他们当成你的业务依赖它一样对待（因为确实如此！）。
汽车过度依赖触摸屏是客户体验出现摩擦的一个例子。汽车制造商不断推出具有新改进功能的新车型。但如果这些功能实际上并没有比以前的功能有所改进呢？过去十年来，汽车制造商一直采用的一项功能是仪表盘屏幕。
这些触摸屏的作用不只是提供 GPS 导航。在某些车辆中，驾驶员必须使用屏幕进行各种操作，从切换电台到打开暖气和空调，再到调节通风口。
虽然这些多功能屏幕对汽车制造商来说很有利，因为它们消除了对按钮和拨盘的需求，但许多消费者并不喜欢它们。为什么？因为摩擦。使用触摸屏来调整仪表板通风口指向的方式很笨重。
在线新闻网站Slate的一篇题为《低调汽车功能的辉煌回归》的文章报道称，一些汽车制造商开始考虑恢复物理仪表盘控件。文章称，
许多司机想要的是按钮，而不是屏幕，他们已经就此向汽车制造商发出了强烈抗议。汽车业高管长期以来一直无视人们对其复杂显示屏的安全担忧——所有迹象都表明，他们很乐意继续这样做。但他们的客户正在反抗，这迫使他们不得不关注。
取悦顾客
努力减少摩擦并让客户满意是实践黄金法则的机会。我对待客户的方式是否符合我的期望？
您可能会想到几种方法来改善您提供的客户体验，但这里仅提供一些想法。
- 提前交货。
- 定期提供随机免费升级或物品。
- 跟进客户，回答任何问题并确保他们满意。
- 选择一个重点领域来超越客户的期望。
- 为忠实客户提供额外福利。
- 提供推荐计划来奖励您的客户和推荐人。
- 计划一个顾客答谢日。
- 将所请求的功能添加到产品的新版本中。
在很多情况下，取悦顾客仅仅意味着提供价格合理、能满足他们需求的产品或服务。
这两个类别（减少摩擦和取悦顾客）对应于奇普·希思和丹·希思兄弟在他们的书《瞬间的力量：为什么某些经历会产生非凡影响》中讨论的“低谷”和“高峰”的概念。
“高峰”是积极的、令人难忘的体验，“低谷”则相反，是消极的、令人难忘的体验。希思兄弟建议企业“先填坑，再造高峰”。换句话说，在尝试创造令人难忘的、超出正常水平的积极体验之前，先努力将主要客户体验问题解决到一定的基准标准。例如，如果您无法按时发货，请先解决该问题。
然而，《时刻的力量》还报道了研究公司 Forrester 的一项令人惊讶的客户满意度研究的结果，该研究涵盖了 16 个行业。在这项研究中，消费者被要求对他们最近与某家企业打分。评分为 1 表示对体验感觉不好，而评分为 7 表示感觉良好。
结合您自己的业务来思考这个问题。假设您可以做出一些改变，让客户的评分提高 3 分（例如，将 1 分提高到 4 分，或将 4 分提高到 7 分）。您是应该努力取悦最不满意的客户（那些给您打 1-3 分的客户），还是应该努力提高那些评分较高但仍然不是非常满意的客户（那些给您打 4-6 分的客户）的评分？
我想我们大多数人都会说，我们应该努力取悦那些处于最低端的客户。我们希望解决导致他们给我们的满意度只有 1 或 2 分的问题。这也是作者 Chip Heath 和 Dan Heath 在向企业领导者提出这个问题时发现的。
但 Forester 的研究得出了违反直觉的结果。由于最满意的客户（7 分）比满意度较低的客户花费更多，因此最佳投资回报率来自于改善那些已经对与你做生意感到满意的客户的体验。
希思兄弟在《瞬间的力量》一书中写道：
“任何行业中最幸福的人往往消费更多，因此从 4 升至 7 比从 1 升至 4 会产生更多额外支出。此外，处于“感觉积极”的 4-6 区的人比处于“感觉消极”的 1-3 区的人多得多。”
根据 Forrester 的研究，采用这种方法比采用取悦最不满意的客户的方法可以获得九倍的收入。希思兄弟澄清道：
“需要明确的是，我们并不是建议领导者放弃解决大问题的努力。相反，他们应该重新分配注意力。提升积极客户的收益比消除消极客户的收益高出九倍。”
结论
在亚马逊早期，当竞争对手进行了一项大笔投资，有人预测这笔投资将导致亚马逊破产时，亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯告诉他的 125 名员工：“是的，你们每天早上醒来时应该感到恐惧，汗水湿透了床单，但这不是因为你们害怕我们的竞争对手。你们应该害怕我们的客户，因为那些人才是有钱人。我们的竞争对手永远不会给我们钱。”
无论您在考虑营销时喜欢漏斗模型还是飞轮模型，都请保持以客户为中心的思维模式。
