务质量的因素 呼叫中心的服务质量可能很差。要评估它，您需要考虑很多因素——而客户的整体满意度并不是唯一的因素。
今天，我们将以全新的视角向您展示服务质量与客户满意度之间的明显关联。客户的选择不再仅仅取决于价格——他们越来越看重他们能获得的服务质量。
如何才能在客户满意度、团队效率和整个组织成果之间找到平衡？请继续阅读。
学习如何提供优质的客户服务
实时客户信息
我们在这里更详细地介绍了这一点 ， 但这里也值得一提。您知道的越多，您睡得越安稳，双方也越满意。如果集成正确，客户就不会花费宝贵的时间来提供呼叫中心代理可以轻松访问的信息。
了解客户致电的原因后，您可以了解他们的需求和问题，并更快地提出解决方案。为了获得尽可能多的数据，您应该将呼叫中心软件与 Shopify 或 Bigcommerce 等电子商务软件集成，将您的应用程序组合成一个强大的客户服务工具。
你何必让自己这么麻烦呢？
那么，您的接线员可以掌握每个电话的大量信息和背景。务质量的因素 了解特定客户致电的原因，他们可以更早地解决问题。与客户交谈时在屏幕上显示一些数 土耳其 whatsapp 号码数据 据也很有帮助，因为您永远不知道哪些信息会派上用场。
呼叫积压
如果不回顾已交付的内容，就无法分析团队的表现。此外，您可以实施一些良好做法，以便更好地、更快地交付。
在全球范围内，第一次通话就能解决问题的指标在 70% 到 75% 之间。 这意味着在 100 个案例中，其中 75 个只需一次联系即可解决。不用说，这可以为双方节省多少时间和精力。
您的组织中似乎没有这种情况？请识别，为什么？
谁负责接听此类电话？
为什么对话者对最初的解决方案不满意？
哪些问题、错误或产品是最大的麻烦制造者？
代理是否有足够的信息来自动解决问题？
为了检测瓶颈，你可以分析录音。这不是为了惩罚任何人，务质量的因素 而是为了提高整体表现。
另一个影响您的呼叫中心是否高效的因素是通话时间。通话时间越短，您的工作效率和工作流程规划就越高。虽然平均通话时间约为四分钟，但您始终应该努力缩短通话时间。因此，客服人员可以在轮班期间接听或拨打更多电话，为更多客户提供服务。当然，这并不意味着忽视客户——但如果问题可以更快地得到解决，那您为什么不这样做呢？
根据我们的经验，使用 CloudTalk 的公司声称他们每次通话可节省 30 秒。这意味着每次通话时间比该特定组织实施 CloudTalk 之前缩短了 30 秒。
有些公司把后续跟进时间（电话后）作为影响服务质量的因素之一。据统计，后续跟进时间不应超过 6 分钟。在相关工具和集成的支持下，整理每一通电话只需几秒钟。
您还应该衡量或关注什么？
那就是座席接听电话的速度。 全球范围内，80% 的 如何充分利用特殊数据库来满足您的市场需求 电话在前 20 秒内接通（这包括等待时间）。 听起来很惊人甚至不可能？有几种方法可以将接听时间控制在 20 秒以下。根据平均接听电话数量、未接电话数量或平均通话时长，确保每个班次都有足够数量的座席。为此，您可以确定座席最忙的“黄金时段”，并考虑如何支持它。
您还可以做些什么来缩短每次通话时间或减少来电次数？让您的网站尽可能提供信息：提供各种常见问题解答 (FAQ)、帮助台或客户反馈选项卡。这可以节省大量时间和金钱，客户无需致电即可找到准确的答案。
结构
拥有一个由所有代理组成的平等结构，让他们一遍又一遍地做同样的事情，这肯定是不够的。为了提高生产力和质量，您可以重新考虑您的结构策略。
你是怎样做到的？
您可以让 初级代理 解决常规问题，并在更常见的 中国电话号码 请求中支持客户服务。务质量的因素初级代理可能没有足够的经验来处理更严重的问题。
代理和高级代理 应该被重新委派去处理更高级的问题或者那些根本无法预测的问题。
技术代理 应该随时待命解决团队中其他人无法解决的问题。
销售专家 应该可以讨论合作或促销问题。
此外，为每个代理分配技能、语言和能力。如果您接到很多来自法国的外拨电话，那么会说法语的代理应该随时为客户服务，并转接这些电话。
确保您的团队使用大量集成（CRM、电子商务或帮助台）来自动化日常繁琐的任务。您还可以使用 IVR 发布这些最常被要求的信息集：例如，联系信息、地址或营业时间。
入职
团队成功的关键在于入职培训。如果没有入职培训，务质量的因素即使创建了最好的结构也可能充满缺陷。
详细展示流程。展示得越多，可能遇到的问题就越少。代理应该快速工作，根据情况做出相应调整，并尽可能保持最高质量。最重要的是，他们应该熟悉企业文化和内部流程。
惩罚代理是不可接受的，但可以激励他们——受到热烈欢迎。务质量的因素您可以分析他们的记录以提高质量，可以为最有效的代理提供一些奖励。通过比较代理之间的不同方法，您可以找出处理客户投诉或问题的最佳方法。
关键要点
在呼叫中心工作并不总是一帆风顺的，但这并不意味着您无法同时改善客户体验和代理体验。通过实施一系列程序，您可以明显且积极地影响呼叫中心的服务质量。如果代理积极主动、技术娴熟并且能够使用工具来简化工作，他们将在更短的时间内处理更多呼叫，从而提高客户满意度。当然，改变不会在一夜之间发生，但最好现在就迈出第一步——即使使用 CloudTalk。
